【产品定义】

    个人一手房按揭贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买房地产开发商建造的个人一手住宅或商业用房的商业性贷款，是借款人、房地产开发商和贷款人三方进行的贷款行为。

    借款人指具有完全民事行为能力的自然人及在中国大陆有居留权的境外、国外自然人。

    个人一手房按揭贷款分为期房按揭贷款和现房按揭贷款两种。

【贷款对象与条件】

    贷款对象：

    个人一手房按揭贷款的对象为年满18周岁，具有完全民事行为能力的自然人。

    贷款条件：

    申请个人一手房按揭贷款的借款人必须同时具备下列条件：

    1、在中国境内具有常住户口或有效居留身份；

    2、具有稳定的职业和经济收入，信用良好，有按期偿还贷款本息的能力；

    3、已经签署购买住房的合同或协议；

    4、所购住房价格基本符合贷款人或其委托的房地产估价机构评估价值；

    5、以借款人家庭（包括借款人、配偶及未成年子女）为单位认定房贷次数并确定贷款首付款比例。

【贷款额度、期限与利率】

    贷款额度：

    1、个人一手房按揭贷款应以实际交易价格为基准数额。

    2、发放个人一手房按揭贷款额度最高不超过基准数额的60%（含）。

    贷款期限：

    个人一手房按揭贷款年限最长不超过10年，并且个人一手房按揭贷款年限加上借款人年龄一般不应超过国家的法定退休年龄。

    贷款利率

    根据贷款期限不同，贷款执行中国人民银行规定的同期、同档次贷款基准利率相应上浮后利率。（参照我行贷款利率表）

【需要提交以下资料】

    1、有效的身份证件。具体包括：居民身份证、户口簿或其他有效居留证件；

    2、借款申请人的经济收入或偿债能力证明，包括家庭收入证明、纳税证明、银行对账单等的原件及复印件；

    3、已婚借款人提供夫妻关系证明（结婚证或户口薄复印件），出具其配偶经济收入或偿债能力证明；

    4、有共同借款人的，要求提供借款人各方订立的共同还款责任确认书，明确在一方无力偿还贷款的情况下，其他方的还款责任；

    5、符合规定的购买住房合同、意向书、协议或其他批准文件；

    6、不低于总购房款规定比例的首期付款全额发票或收据；

    （七）我行要求提供的其他资料。

【还款方式】

    个人一手房按揭贷款还款方式和结息方式由借贷双方按照商业原则协商确定。可选择“等额本息还款法”、“等额本金还款法”两种方式。

    贷款期限在一年（含）以内的，采用“利随本清”方式。

    借款人可根据需要选择还款方式，但只能选择一种还款方式。合同签订后，未经贷款人同意不得随意更改。

一、贷款对象与条件

贷款对象：

    具有完全民事行为能力、符合贷款条件的国家公务员及企事业单位工作人员，或由符合担保条件的国家公务员及企事业单位工作人员提供连带保证担保的具有完全民事行为能力的自然人。

贷款条件：

    借款人应同时具备以下条件：

    （一）年满18周岁，且借款人年龄加贷款期限不得超过60周岁；

    （二）有本辖区常住户口或有效居留身份，有固定的住所；

    （三）有稳定的职业、经济收入及按期偿还贷款本息的能力；

    （四）借款申请人、配偶无其他大额需要偿还贷款和对外负债，在单位及社会具有良好的信用，无不良征信记录，未受过重大行政处分或刑事处罚；

    （五）借款人须在本行开立个人结算账户；

    （六）能提供具备贷款人要求条件的保证人；

    （七）我行规定的其他条件。

二、贷款用途

    包括住房装修、购买消费品、旅游、教育、生产经营周转等合理资金需求，不得用于以下用途：

    （一）从事股本权益性投资，以贷款作为注册资金、注册验资或增资扩股；

    （二）从事股票、期货、金融衍生产品的投资；

    （三）向依《公司法》成立的法人企业投资；

    （四）从事违法及其他风险性投资活动。

三、优惠借款权

    符合以下任何一项的客户在我行申请“公务宝”贷款时，均可享受优惠借款权：

    （一）申请贷款前连续半年以上使用我行的存折、卡发生业务，并且每个月的业务量都在5笔以上的客户（以存折、卡的业务受理单等为凭）；

    （二）在村镇银行申请过两次以上“公务宝”贷款，并能够在贷款期限内及时偿还，在申请贷款前连续三个月以上在我行发生过业务，并且每个月的业务量都在3笔以上的客户（以存折、卡的业务受理单等为凭）；

    （三）对我行机构、网点或员工提出建议（或批评）被采纳，该建议（或批评）对我行发展起到促进作用的客户；

    （四）在我行代发工资超过6个月的单位员工；

    （五）借款人或保证人为政府机关或企事业单位一般员工，保证倍数为其月工资收入的24倍；借款人或保证人为政府机关或企事业单位副科级以上干部的，保证倍数可以达到其月工资收入的48倍；是副处级以上干部的，保证倍数可以达到其月工资收入的60倍。

四、贷款的额度、期限和利率

贷款额度：

    贷款额度以借款人的经营、消费需求、偿债能力或国家公务员及企事业单位工作人员月平均收入确定。一般不得低于人民币1万元(含)，最高不得超过人民币200万元。

    借款人可以在确定的最高限额内多次申请并取得贷款。对已为他人提供借款保证的申请人，借款额度相应减少。

贷款期限

    最长不超过24个月（含）；享有优惠借款权的借款人，贷款期限不得超过36个月（含）；

贷款利率：

    按照中国人民银行利率管理办法执行。

五、贷款方式

    还款方式根据借款期限不同，借款人可采用不同的还款方法。短期贷款采用一次性还本，按季（月）结息或利随本清的方式还款；超过一年期贷款原则上采用等额本金或等额本息的还款方式还款。

六、需要提供以下资料

    （一）借款人及其配偶、保证人的有效身份证件、户口、婚姻证明原件及复印件；

    （二）借款人、担保人本人工资账户原件及复印件；借款人如非在职公务人员，提供有效的能够证明经营及收入的资料，比如营业执照、税务登记证、缴税费凭证、施工（承包、采购）合同、房屋租赁协议或合同、租金收入单据、土地收入单据等；

    （三）在我行开立的结算账户复印件；

    （四）公务人员提供单位出具的个人工资性《收入证明》；

    （五）我行要求的其他资料。

【产品定义】

    个人有价单证质押贷款:是指我行向个人客户将其本人或第三人（均指自然人）合法享有所有权的我行认可的个人有价单证作为质押物而发放的贷款。

    我行接受的个人权利凭证包括：存单、保单、凭证式国债等个人有价证券。

【贷款对象】

    中华人民共和国境内年满18周岁且具有完全民事行为能力的自然人。

【贷款条件】

    借款人必须同时具备下列条件：

    1、借款人具备合法身份，能提供身份证、户口簿或护照、军官证等有效身份证件；

    2、借款人具有合法、稳定的经济收入，信用良好，具有按期偿还贷款本息的能力；

    3、在贷款人处开立卡、储蓄存折，并同意贷款人从约定还款账户中直接扣收贷款本息及应由借款人承担的相关费用；

    4、用以质押的有价单证必须合法、真实、有效，凡所有权有争议，已作担保、挂失、无效或者被依法止付的有价单证不得作为质押物；

    5、已质押的有价单证，无论是否已到期，在贷款未全部还清之前，质押物的所有权人或质押物所有人的监护人（以下称“出质人”）不得赎回和申请挂失止付；

    6、我行根据借款情况规定的其他条件。

【贷款用途】

    按照相关规定执行。

【贷款期限】

    个人有价单证质押贷款总贷款期限一般不超过三年，但不得超过所质押的凭证的到期日。

【贷款额度、利率】

    贷款额度

    单笔个人质押贷款额度起点为人民币1000元，个人累加总额度控制在银监部门要求规定的额度内。

    贷款利率

    根据贷款期限不同，贷款执行中国人民银行规定的同期、同档次贷款基准利率相应上浮后利率。

【还款方式】

    包括等额本息、等额本金、到期一次性还本付息（利随本清）、到期一次性还本按月还息等还款方式。具体还款方式由我行和借款人协商确定。

【需要提交以下材料】

    1、借款人、配偶及出质人本人户口簿或身份证件原件和复印件或其他有效身份证明；

    2、借款人和出质人的婚姻状况证明材料；

    3、我行认可的质押物原件；

    4、其他有关的证明材料。

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【产品定义】

委托贷款是指委托人提供资金，由受托人根据特定委托人确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。

   【业务主体】

委托贷款业务主体包括委托人、受托人、借款人和担保人。

委托人是指提供委托贷款资金的政府部门、经工商行政管理机关（或主管机关）核准登记的企事业单位、其他经济组织、个体工商户和具有完全民事行为能力的自然人。

委托人是我行。

    借款人是指委托人确定的从受托人处取得委托贷款的企事业法人、其他经济组织、个体工商户和自然人等。

    担保人是指委托人认可的为借款人提供担保的单位或个人。

    委托贷款利率由委托人和借款人自主确定，但应符合国家有关法律规定。

    委托贷款按照委托人、受托人、借款人共同约定的固定周期进行结息。

    受托人办理委托贷款业务按照我行中间业务收费标准的相关规定向委托人收取手续费。

【产品定义】

    是指我行向个人发放的用于解决其经营过程中所需资金周转的贷款。

【适用客户】

    个人客户。

【借款人条件】

    1、经营者必须是具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民或符合国家规定的境外自然人，且年龄在18（含）周岁至65（含）周岁之间；

    2、具有城镇常住户口或有效居留身份，有固定的详细的住所及联系电话；

    3、资信状况良好，无违法违纪行为，无重大不良记录；

    4、具有较强的经营管理能力；

    5、有固定的生产经营场所；

    6、从事生产经营活动合法，符合国家产业政策，有合法稳定的收入来源，具有按期偿还贷款本息的能力；

    7、申请固定资产贷款的，必须具有该项目投资总额50%以上的自有资金；

    8、从事特种行业经营的需有《特种行业经营许可证》；

    9、采取保证担保方式贷款的，原则上经营者从事营业执照载明的业务需满1年以上；

    10、我行要求的其他条件

Q/HM

Q/HM 0030—2020

银行营业网点服务标准

Service Standards of banking outlet

前 言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林丰满惠民村镇银行提出。

本标准为首次发布。

惠民村镇银行营业网点服务标准

1范围

本标准规定了惠民村镇银行营业网点的服务标准。本标准规定惠民村镇银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容。

本标准适用于惠民村镇银行营业网点提供的服务，对于社区银行、离行式自主银行等创新型网点，可部分按照本标准中相应关于硬件设施配置的要求执行。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件得到应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本使用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）使用于本文件。

GB16999-2010人民币鉴别仪通用技术条件

JR/T0154-2017人民币现金机具鉴别能力技术规范

GB10409-2001防盗保险柜技术标准

GB38-2015银行营业场所安全防范要求

GA745-2017银行自助设备、自助银行安全防范要求

3　术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1银行营业网点

由监管部门认可并办理《金融许可证》和营业执照，面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。

3.2客户异议

客户在银行营业网点体验金融服务过程中对银行服务人员、银行产品、服务流程、服务设施等方面提出的不同表达。

4　服务环境

4.1网点标识

营业网点应在内外部设置显著的网点标识使大众易于识别，相关要求如下：

（1）各营业网点标识规范统一、无污渍、无破损，以中文为主，可在中文基础上适当做英文标记；

（2）内部功能分区标识清晰、指引明确；

（3）外部标识硬明确机构名称、营业时间、业务范围等相关信息；

（4）夜间营业网点（如24小时自助银行）外部标识应亮度适中，易于客户辨识。

4.2环境设施

营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务，相关要求如下：

（1）应保持环境整洁、无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，保持客户出入通畅；

（2）设置的电子展示屏、宣传展台、画报等，应保持整洁，宣传内容准确严谨、更新及时，营业时间内正常展示、播放；

（3）无客观因素影响前提下，应设置满足 要求的无障碍设施，如无障碍通道等，为特殊客户群体提供便利服务；

（4）应提供座椅、书写工具、花镜、急救箱等必要的便民服务设施；

（5）应设置必要的安全提示或相应功能的设施，如“小心地滑”“小心台阶”等；

（6）应设置监控设施，监控内外部关键区域，监控录像保存时间不少于90天；

（7）应配置供客户使用的具备防伪功能的单验钞机；

（8）提供的自主服务设备应设置操作提示、应急联络方式并设有一米线、密码防窥罩等相应保护客户信息安全的设施设备；

（9）呼叫系统、音视频播放设备、窗口语音设备等应工作正常，播放音量设置适中；

（10）应配备熟悉业务大堂服务人员，营业时间内连续在岗，履行解释协助客户办理业务工作；

（11）应配备具有安全保卫职责的人员，营业时间内连续在岗，履行保护客户人身财产安全职责；

4.3信息公示

营业网点应根据监管部门和上级要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况，相关要求如下：

（1）应悬挂《营业执照》《金融许可证》《反假币资格证书》等资质证照，涉及表更的应及时更新；

（2）应明示服务收费价格（本行暂无）、实时利率及相关部门要求明确的一切信息；

（3）设置折页架、宣传栏等宣传业务时，应保持资料充足、摆放整齐、内容合规、更新及时；

（4）以电子显示屏等方式公示信息时，应播放正常、音量适中、更新及时；

（5）在醒目位置公示服务热线电话、安全提示等服务信息。

5　服务功能

5.1概述

银行营业网点可根据实际情况选配引导服务、自助服务、柜面服务、智能服务等多样化的服务功能；

5.2引导服务

引导服务包括回复客户问询，协助客户准备业务办理所需资料，引导客户选择适当的服务渠道，引导客户到相应的服务区域，满足客户的服务需求，协助客户顺利办理业务，相关要求如下：

（1）服务人员应热情接待客户，主动问询客户需求，引导分流，维护秩序；

（2）服务人员应熟悉业务种类、产品特性、办理流程等，准确及时解答客户问题；

（3）准备业务填单模板及足够适量的业务单证，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和协助客户做好单证填写工作；

（4）应有必要的缓解客户长时间排队可能产生焦虑情绪的功能设施或工作措施。

5.3自助服务

自助服务是指客户利用自动柜员机、网银体验机等各类自助设备自主完成的服务。营业网点应提高自助设备使用的重视程度、缓解柜面服务压力、提高服务效率，相关要求如下：

（1）应在显著位置设置设备名称、主要功能和安全提示等；

（2）应为客户使用自助设备提供必要的辅导和协助；

（3）应建立巡检、维护机制，由指定人员负责，保障机具的正常运行和服务，对临时出现故障的设备，及时提示、及时修复；

（4）24小时运营的自助设备应标明紧急服务电话、设置紧急报警按钮并在服务场所和机具分布分别设置监控。

5.4柜面服务

营业网点需合理设置柜台和人员，向客户提供合规、准确、高效、便利的柜面服务，相关要求如下：

（1）应配备与业务量匹配的柜台和业务人员，按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务；

（2）柜台设置一米线并有必要的视线遮挡，保护客户隐私；

（3）柜面服务人员应热情接待客户，熟练受理业务，充分告知核对业务信息，对客户需求解答及时；

（4）柜面服务人员操作过程应在被服务客户视线范围和监控范围之内，监控保存期限不少于90天；

（5）柜面服务人员应遵循先内后外的原则，不可因扎帐或处理内部其他事物随意停办正在进行中的业务。

5.5智能服务

营业网点智能服务是指网点通过智能设备的组合及网络技术应用，客户自助办理为主、网点服务人员现场或远程服务为辅的金融服务模式。智能服务相关要求如下：

（1）智能服务应通过互联网金融服务的广泛应用，新技术新设备的多样组合，为客户提供多样、体贴的服务体验，满足客户个性化的金融服务需求；

（2）智能服务应本着体验优先的原则，持续优化业务流程、增强网点服务效能、提升业务处理效率和客户体验；

（3）开展智能服务的网点应尊重客户的使用意愿，主动辅导、顺势引流的推动智能服务的使用。

6　服务管理

6.1服务制度

营业网点应建立健全合理的客户服务管理制度和服务质量考评机制，并定期开展以客户服务为主题的培训、竞赛等活动，确保制度落实，先关要求如下：

（1）应规范网点客户服务流程、岗位职责、明确服务标准；

（2）应定期组织网点工作人员进行以服务为主题的培训学习、技能竞赛、案例分析等活动，确保服务制度的落实；

（3）应定期组织开展防盗、防抢、防控、防诈骗等应急演练活动，确保特殊情况下，最大程度的保护客户生命财产安全；

（4）应建立科学合理的网点服务质量考评机制。

6.2服务规范

6.2.1仪容仪表

营业网点工作人员应着工装，以规范的仪容仪表上岗服务。仪容仪表相关要求如下：

（1）网点员工统一着装，佩戴工号牌上岗；

（2）网点员工应衣着整洁，礼仪规范；

（3）网点员工应友善对待客户，行为文明、举止大方，与客户的沟通保持亲切友好；

6.2.2服务用语

网点员工应坚持文明用语，礼貌待客，服务用语相关要求如下：

（1）网点员工应统一使用普通话进行客户服务，必要时可提供手语服务或英语服务；

（2）网点员工与客户交流时应使用文明用语，语言贴切、吐字信息、语速适中、语气亲切。

6.2.3服务纪律

营业网点应有严格的服务纪律和服务规范，约束网点员工做好文明规范服务。服务纪律相关要求如下：

（1）严格执行各项业务的操作规程，按制度规定受理、办理业务；

（2）严格遵守对外公示的营业时间，未经批准不的提前停止营业，如有特殊情况，应事先对外公告；

（3）坚持优先服务客户的原则，业务办理中员工因故需要离开柜台暂停服务时应以征得客户同意，业务办理间歇员工因故需要离开柜台暂停服务时应以提示牌等方式及时告知客户，妥善引导客户到其他柜台办理业务。

6.3服务效率

营业网点应结合实际，加强引导分流，强化员工技能，全面提升网点服务效率，相关要求如下：

（1）设置弹性柜面服务窗口，根据业务量合理调配网点资源；

（2）定期对网点员工进行业务知识培训、业务技能训练，提高员工业务知识、业务技能熟练程度，提升服务效率；

（3）对网点业务流量进行统计分析，统计业务高低峰日期、时间，对经常到网点办理业务的客户进行提示，引导客户错峰办理业务；

（4）引导分流客户在自助服务区、智能服务区办理业务，提高服务效率，减少客户等待时间。

7　消费者权益保护

7.1客户异议处理

营业网点应通畅客户异议受理渠道，明确客户异议处理流程，及时处理客户异议，满足客户合理诉求，并通过认真分析总结客户异议涉及的问题，持续改进服务。客户异议处理相关要求如下：

（1）坚持首问负责制，对客户异议快速响应、及时处理；

（2）安排专人管理客户异议处理工作；

（3）在规定时限内队客户异议进行受理、处理和反馈；

（4）建立并妥善保管客户异议处理相关资料；

（5）及时分析总结客户异议处理中所涉及到的问题，持续改进，不断提高网点服务水平。

7.2权益保障

客户在业务办理过程中，享有法律所规定的各项合法权益。权益保障相关要求如下：

（1）网点应保护客户人身、财产安全，如提供安全保卫设施装置、做出风险提示等；

（2）网点有义务使客户明确所接收金融服务内容，如期限、收益、风险等，产品合同应简洁易懂；

（3）网点应妥善保管客户信息，确保客户个人信息在收集、保存、使用过程中的依法合规、不被泄露；

（4）网点提供金融服务时候，应尊重客户的自主选择权和公平交易权，不得误导销售、强制交易；

（5）网点提供《客户意见簿》、投诉箱等作为客户表达意见的渠道。

7.3金融知识宣传普及

营业网点承担面向社会开展金融知识普及宣传的义务，帮助客户提升金融消费意识和能力，相关要求如下：

（1）应积极采取多种形式的金融知识普及活动，增进公众对金融知识的了解，提升公众金融风险意识，树立科学的金融消费观念；

（2）应建立畅通多样的咨询渠道，及时解答客户疑问，提高客户识别金融风险和自我保护能力